一、四星级酒店客房部管理方案

我这里有《客房部管理方案》，但是篇幅太大，请给我一个邮箱，我发给你，希望对你有用！ 就一个成规模的高星级酒店，客房部是一个重要的营利部门，因为相对酒店其他的经营部门而言，其低成本高赢利的空间就显得尤其具有开发价值，所以客房部的营运及日常管理就日益显现出其重要性客房部的管理要素对一个传统意义上的星级饭店，客房部主要包括楼层、PA及洗衣房等几大区域，各区域基于功能设置的不同而各司其职，各自执行其重要的功能性职责，而维持客房部的正常运作，而作为客房部总监或客房部经理是客房部行政管理的部门的总体负责人，对整个部门的运营与管理起到重要的控制与协调作用，客房部的工作在总负责人的协调与安排下有条不紊地展开，纵观客房部整体的运营与管理工作可分为以下几大要素。1、 人员机构设置及人力资源的有效管理与利用2、 各区域各岗位人员岗位职责的有效履行3、 营运成本的效控制4、 重视服务与管理创新的有效开展空间下面将从这几个方面入手，结合饭店具体情况对客房部的具体管理方案进行一一论述。 客房部具体管理方案。。。。。。

二、求四星级酒店管理制度

员工守则

一、服从领导

下级服从上级是酒店的基本原则，员工应绝对服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作。

二、仪容仪表

1. 所有员工必须经常保持各人清洁卫生，不得有体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。

2. 员工经常修剪指甲、理发，男员工头发不得盖过耳际和衣领，不准留胡须、鬓角，女员工头发必须梳理整齐，不得梳披肩发，额前刘海不得压眉，装饰简洁、淡雅。

3. 饰物只限于佩戴结婚戒指。

4. 着装整齐、干净，名牌配戴在左胸前，领带、领结、飘带要系正，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着酒店发放的工作服。

5. 员工患有慢性疾病或传染病，应及时向部门报告。

三、工作态度

1. 员工对宾客和同事最基本的态度是：熟练使用礼貌用语，面带笑容，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。

2. 接电话要说“您好”，礼貌热情。

3. 员工上班时间要始终以饱满的热情，尽职尽责，真诚协作，高效、快捷地向宾客提供最佳的服务。

4. 员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。

四、爱护公物，维护环境卫生

1．爱护酒店的一切工作器具、设施，定期维修、保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。

2. 养成讲卫生的美德，禁止随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头等物，不乱涂、乱画，如在公共场所发现有纸屑杂物等应随手拾起，以保持酒店内的清洁环境。

五、工作证、胸牌

1. 员工均由酒店发给工作证和胸牌，员工要随时携带工作证，接受保安人员和上级的检查。员工在工作时，必须配戴胸牌。

2. 工作证、胸牌如有遗失、被窃，应立即向部门报告，写出事实经过，经部门领导签字，可到人力资源部补领，须交付 元人民币；胸牌丢失补做需交人民币 元，如因时间长之磨损，可以旧换新。

3. 员工调离时应将工作证、胸牌交回人力资源部，工作证丢失罚款 元，胸牌丢失罚款 元。

六、更衣柜

1. 根据工作岗位，酒店为员工配备更衣柜，员工使用更衣柜必须遵守有关规定，柜内不得存放食品、贵重物品等，并保持柜内清洁。

2. 保卫部及有关人员有权随时抽查。

3. 更衣柜钥匙遗失，赔偿人民币 元，然后办理补发手续。

七、工作服

1. 酒店根据员工岗位的工作需要制定工作服发放标准。

2. 员工穿着必须整齐、清洁，上班时必须按规定穿工作服，下班后将工作服存放在更衣柜内。

八、保密

未经批准，员工不得向外泄露本酒店的机密。

奖励与处罚

为实施有效的管理，创一流服务水平，获最佳经济效益，本酒店特制定奖励与处罚条例如下：

一、 奖励种类

通报表扬，物质奖励，立功嘉奖，奖励晋级。

二、 奖励条件

1. 对改进酒店管理，提高服务质量有重大贡献者；

2. 在服务生产中创造优异成绩者；

3. 在对外接待中，服务工作态度好，创造良好声誉者；

4. 为宾客提供最佳服务，工作积极热心受到宾客表扬者；

5. 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；

6. 为保护国家财产、人民及宾客生命财产，能见义勇为者；

7. 提供合理化建议，并经实施有成效者；

8. 拾金（物）不昧，主动上交者；

9. 控制开支，节约费用有显著成绩者；

10. 敢于抵制不正之风，事迹突出者。

三、奖励的审批权限

1. 通报表扬由部门经理批准，报人力资源部备案。

2. 物质奖励和立功嘉奖由部门经理提名，报总经理或主管副总经理批准。

3. 奖励晋级，由部门经理提名，人力资源部审核，报总经理批准。

四、过失种类

1. 甲类过失（属轻微过失）。

（1）.无故迟到、早退或上下班不打卡。

（2）.不按指定之门出入酒店，不使用指定的员工通道，随便穿过大厅。

（3）.当班时不着工作服，不佩戴名牌，不修边幅；衣着不整齐，或名牌佩戴不适当；佩戴结婚戒指以外的饰物。

（4）.当班时串岗，扎堆聊天，收听收看或阅看书报，或擅自调整班次。

（5）.当班时嚼口香糖、吃零食或在食堂以外进食，或将工作餐带出职工食堂。

（6）.非当班时私自在店内逗留闲逛，非工作时间在客人场所闲逛。

（7）.在店内大声说话，追逐打闹，勾肩搭背。

（8）.工作或服务效益欠佳，达不到工作基本要求。

（9）.违反规定搭乘客用电梯，或使用客用卫生间。

（10）.随地吐痰，乱扔烟头和废弃物或在禁烟区吸烟。

（11）.不保护衣柜、宿舍和公共场所的整洁。

（12）.在工作间存放私人物品。

（13）.不注意节约器材、水、电、饭菜，不爱护公物、工具和设备等。

以上之甲类过失属轻微犯规，属于对员工的最基本要求，一般有碍观瞻和轻度影响他人工作的行为均属于该类过失。

2. 乙类过失

（1）.委托他人或代他人打卡，下班前没有与下一班交接工作而擅离工作岗位。

（2）.不遵守门卫制度，拒绝酒店授权人员查包，或私自携物出店。

（3）.违反会客制度，私自携亲友或他人进店在食堂用餐、参观或私人探访等。

（4）.未经批准使用酒店对客服务的设施和设备。

（5）.未经批准私配钥匙或打私人电话。

（6）.抄吃、抄喝、抄拿酒店物品、客用品、食品或在店内烹制食品。

（7）.收取小费不上交或私自处理客人丢下之财物（包括书、报）。

（8）.工作疏忽大意，造成酒店或客人的财物损失、浪费或破坏。

（9）.当班时睡觉或无故中途停止工作、喝酒或带有醉态、打扑克、下棋、打毛衣以及办其他个人私事。

（10）.对顾客或同事不礼貌、不庄重、粗言秽语、出口不逊或恐吓威胁。

（11）.挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的安宁。

（12）.私自向外界泄露酒店机密资料。

（13）.超越职权范围擅自做主，或无关本职事宜随便作答造成损失。

（14）.工作时间消极怠工或在培训、业务学习期间不认真、不刻苦、不虚心，达不到标准。

（15）.不尊重同事和上下级，不服从管理。

（16）.发现酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报。

以上乙类过失介于甲类与丙类之间，犯规程度重于甲类轻于丙类。已构成较严重影响工作和酒店秩序的行为或带有“违抗”“故意”性质的法规，均属此类过失。

3.丙类过失（重大过失）。

（1）.无故当月连续旷工3天或全年连续旷工7天。

（2）.违反外汇管理规定，私自换取外汇和套取外汇，向客人索取物品。

（3）.向顾客索取或变相索取小费；接受任何形式的贿赂或向他人行贿。

（4）.撕毁或改写各种原始记录、账单、单据和利用

（5）.偷看、偷听和散布传播黄色刊物、录像、录音。

（6）.赌博或变相赌博，以及进行其它带有赌博性质的活动。

（7）.道德败坏、生活作风不正。

（8）.殴打他人或互相打斗、聚众闹事、煽动并参与殴斗事件。

（9）.危害他人、调戏或欺辱他人。

（10）.偷拿、骗取顾客、酒店或他人的财物。

（11）.携带或收藏其他禁品。

（12）.蓄意破坏或浪费酒店各种设施、设备和顾客财物。

（13）.无理拒绝接受任务，不服从正常调动经教育不改。

（14）.受国家刑律及治安条例处罚。

丙类过失，属于玩忽职守，粗暴对待他人，道德品质恶劣或违法乱纪的行为。

五、纪律处分与处分程序

1.甲类过失的处理。凡第一次发生甲类过失的，由部门主管提出警告，并填发过失提醒单，以示注意，同时扣发当月岗位工资20%。

2.乙类过失处理。在半年内凡再次出现甲类过失或第一次出现乙类过失时，由部门主管填写乙类过失单，写明犯规细节，提出严重警告予以惩戒。犯规者接到通知后，须在过失单上签字名，倘若本人执意不签名，只要情况属实，处分同样生效。过失单由部门送人力资源们归档，同时扣发当月50%岗位工资。

3.丙类过失处理。凡出现丙类过失或在一年内接到三次过失单，由主管立即查清事实，提出处理意见上报部门，由部门经理和人力资源部协商后报总经理，视过失性质、情节轻重、影响大小和本人对过失的态度作出辞退或即时开除处理。

六、处分的审批权限

1.过失提醒单由班组以上管理人员签发生效；

2.过失单由主管以上管理人员签发生效；

3.辞退和开除由部门经理以上管理人员提议，人力资源部审核报总经理或主管副总经理批准生效。

七、申诉

被处分的员工倘若不服，应在三日内亲自或书面向所在部门经理提出或向上一级领导申诉，本部门经理或上一级组织会同有关人员进行复审核实后，做出处理决定，被处分员工仍然不服可直接向酒店劳动争议调解委员会提出申诉，对调解不服的可以向市仲裁委员会申请调解。

安全条例

1. 注意防火、防盗，如发现事故苗头或异常情况，必须立即查找处理，并及时报有关部门，及时消除隐患。

2. 下班前要认真检查水、电、汽等闸，消除隐患，确保酒店及客人生命财产安全。

3. 不与客人的小孩耍逗，防止小孩玩火、玩电，避免意外事故发生。

4. 不许将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班时接待留宿客人。

5. 发现形迹可疑的人或事及时报告保安部。

6.员工在工作时，必须严格遵循工作岗位的操作规程，不得违章作业。

7.客人遗留的书刊、杂志要全部交保安部，不得翻阅、传看。

8.严禁在禁止吸烟区内吸烟。

9.不准随便动用消防器材。

10.非工作人员禁止进入店内要害部位。

修定与解释

一、 修定

酒店可根据业务及管理的需要，对《员工手册》进行修定。

二、解释

《员工手册》由人力资源部负责解释。

三、求四星级酒店管理制度 完整的体系

才看到，不知道是不是过了期待期，而且在百度知道里面的回答也受到一定的限制（虽然最多似乎可以一次输入一万字，可是为了回答一个知道的问题打上一万字的原创，似乎不大可能，几千字原创的似乎都很少，所以如果要一整套详细的制度方案，与其坐等知道回答，似乎没有主动去搜一下网上的现有资源更有效一些）我仅以个人观点，给一些建议思路。

因为没有做过酒店方面的管理，平时也很少住酒店，对酒店的了解可能有点欠缺，需要楼主更多的互动提供更多的信息才可以给更精确的建议，不过四星级努力向着五星级努力，就定义为做一家最好的酒店，以中高端消费为服务对象，营造良好舒适的酒店文化氛围为目标好了。

然后确定各部门的职责。

总经理是一家酒店的旗帜，就像一座灯塔一样，起到指明酒店经营方向的作用，所以制作管理制度的时候，参考总经理的经营策略是很重要的。不过这样既然是旗帜，只要把握大方向就好了。各部门的负责人和副总经理，直接向总经理负责。

副总经理，就像是一把尖刀一样，是直刺敌人心脏，使得酒店利益能够最大化的，所以应该负责酒店的业务，比如客房部，餐饮部，直接和客户打交道，了解客户需求，巩固客源，开拓客户群。

董事主要起到监督酒店的经营管理，对酒店重要运营决策有知情权和否决权，不过并非是一个职位，如果没有其他的具体职位担当，那么平时是不参与决策运营，各部门负责人，也不需要对其负责的，不过董事如果愿意参与到运营管理，也可以让他协助各部门的工作，行使建议权，顶多，可以让人力资源部降一级，从属于董事管理。（原本，副总经理和各部门负责人直接向总经理负责，不过平时机构等级是，总经理最高，下面是副总经理，综合办公室，人力资源部，财务部，如果加上董事，就变成，总经理最高，下面是副总经理，综合办公室，董事，财务部）

综合办公室，就是综合各部门问题，直接传达总经理指令的调度室。如果说总经理是大脑，综合办公室就是给大脑供血的心脏。可以说是总经理之下的最高级别，可以负责副经理直接管辖部门以及人力资源，财务之外的部门琐碎，以及突发事件的应急和解决，就是说总经理和副总经理不在的时候，综合办公室就是最高等级了，可以行使临时代理总经理解决事物的权力，而且综合办公室平时也要行使会议档案记录，整理的作用，某种意义上也类似于总经理的秘书，或者说是酒店的秘书室吧。

建议的机构等级设定为：

一，总经理

二，副总经理、董事、综合办公室、财务部，直接服从，并协助总经理管理

三，前厅部、保卫部、工程维护部，三部从属于综合办公室管理，客房部、餐饮部，两部从属于副总经理、人力资源部从属于董事管理（如果董事不参与管理，人力资源部可以放置在第二等级，直接从属总经理），不过总经理有权利直接向各部门负责人询问运营情况，并且各部门负责人定期需要向总经理汇报该期间内的具体运营情况。

职能设定：

可以根据网上资源以及酒店自身情况，首先要了解总经理对整个酒店的运营方案，然后如果上面的机构等级能够实现，那么要根据副总经理对今后的业务标准和管理要求，来设定其从属部门，然后根据综合办公室的管理意见，来设定其从属部门，当然人力资源部也要拿出方案，不过根据其从属对象，总经理，还是董事，要具体参考直接负责人的意见进行方案设定。

人力资源部负责的主要有：人员的招聘解聘，人员培训，人员档案设立，人员福利调整，人员劳动关系的确定以及劳动保障什么的，工作分析，制度草拟和完善，绩效管理，酒店形象设计，酒店文化的完善什么的。

细活什么的，也用不着我说，而且我也不了解详情。酒店的形象设计，和酒店文化的建立，一方面看运营方案，一方面也可以根据酒店的装潢设计，酒店的店址位置，酒店的固定客源，流动客源选项等因素来判断，从而招聘合适的人员（这个合适可能细致到前台和保安的身高比例，整体气质）进行适当的培训，并且要注意人员着装与酒店整体的和谐型（因为酒店整体装潢格调确定之后，在一定时期只能都很难改动，并且出于酒店文化整体性的考虑，一旦酒店装潢风格确定之后，今后的装潢也会保持一致性，比如如家到哪都是一抹鹅黄色什么←←，而人员着装相对酒店整体风格的持久性，相对的更加灵活，只要保持统一性，不定期的更改一下也没有什么关系，比如根据季节变化，改变员工服装什么的，然后前台的服装，保安的服装，工作人员的复杂，服务人员的服装，差异性的体现也很重要，一家好的企业通常是通过细致的服务，和服务的细节，赢得顾客的好感与尊重）

四、关于五星级酒店的管理模式

管理模式要看你酒店是什么性质的酒店，另外就是想依托国外酒店管理公司还是国内管理公司代管托管？不同管理公司有不同的管理模式，但大同小异，管理文化才是根本！找家管理咨询公司了解详情吧，这个说起来很复杂了！

五、怎样管理5星级酒店？

楼主如果酒店管理人才，这个问题则不用回答，如果楼主是业主，那么请一家专业酒店管理公司管理，最好是国内比较出名的，或是国际连锁品牌，非专业人士建议买本《白天鹅管理实务》看看，但还是建议最低要求也要请专业的总经理来管理，毕竟五星级对专业人才的要求很高，投资那么大，花小钱请专业人士是必须的