一、怎么做销售技巧和话术？

销售技巧和话术，下面是我作为一个销售总监时的经验，希望可以帮助你　

第一篇:销售策略。

一、销售过程中销的是什么?

答案：自己

1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”;

2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己;

3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:销售人员本身;

4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗?

5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗?

6、你要让自己看起来更像一个好的产品。

7、为成功而打扮，为胜利而穿着。

销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

二、销售过程中售的是什么?

答案：观念。

1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢?

2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢?、

3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。

4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。

5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱;我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。

三、买卖过程中买的是什么?

答案：感觉

1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。

2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。

3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。

4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗?

假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗?不会，因为你的感觉不对。

5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。

6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。

四、买卖过程中卖的是什么?

答案：好处

好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。

1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。

2、二流的销售人员贩卖产品(成份)，一流的销售人员卖结果(好处)。

3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。

所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，

4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说:谢谢!

五、面对面销售过程中客户心中在思考什么?

答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句?

1、你是谁?

2、你要跟我谈什么?

3、你谈的事情对我有什么好处?

4、如何证明你讲的是事实?

5、为什么我要跟你买?

6、为什么我要现在跟你买?

这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。

举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来?他的潜意识在想，这个人是谁?你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么?当你说话时他心里在想，对我有什么处?假如对他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他1觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我?如何证明你讲的是事实?

当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买?我明年买行不行?所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。

因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，

设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。

六、如何与竞争对手做比较?

1、不贬低对手。

你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。

千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢?你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。

一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。

2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。

俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。

3、强调独特卖点。

独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。

七、服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢?

答案：你的服务能让客户感动。服务=关心。

关心就是服务。可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的。如果他愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意?

1、让客户感动的三种服务：

主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。

诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。

做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。

2、服务的三个层次：

份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。

边缘的服务(可做可不做的服务)：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。

与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果?

3、服务的重要信念：

我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。

假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。

电话销售（电话行销）技巧（话术）：

据统计80%的营销公司80%的推销员每天用80%的时间进行电话行销，但只有20%的人才能达到电话高手。

流程图:预约→市场调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。

一、打电话的准备。

1.情绪的准备(颠峰状态)

2.形象的准备(对镜子微笑)

3.声音的准备：(清晰/动听/标准)

4.工具的准备：(三色笔黑　蓝　红;14开笔记本/白纸/铅笔;传真件,便签纸,计算器)。

成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键。

二、打电话的五个细节和要点：

1.用耳朵听，听细节;用嘴巴讲，沟通与重复;用手记，记重点(记录来电时间和日期内容)。

2.集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟。

3.站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习。

4.做好聆听：全神贯注当前的电话(了解反馈建议及抱怨)。

5.不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方。

三、电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈。

四、行销的核心理念:

爱上自己，爱上公司，爱上产品

1.每一通来电都是有钱的来电。

2.电话是我们公司的公关形象代言人。

3.想打好电话首先要有强烈的自信心。

4.打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子。

5.电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方。

6.电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中。

7.没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好。

8.听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他。

9.广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一。

10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。

五、电话中建立亲和力的八种方法：

1.赞美法则。

2.语言文字同步。

3.重复顾客讲的。

4.使用顾客的口头禅话。

5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”。

6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通。

7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应)

8.幽默。

六、预约电话：

1、对客户有好处。

2、明确时间地点。

3、有什么人参加。

4、不要谈细节。

七、用六个问题来设计我们的话术：

1.我是谁。

2.我要跟客户谈什么。

3.我谈的事情对客户有什么好处。

4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的。

5.顾客为什么要买单。

6.顾客为什么要现在买单。

八、行销中专业用语说习惯用语：

习惯用语：你的名字叫什么。

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗。

习惯用语：你的问题确实严重

专业用语：我这次比上次的情况好。

习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

习惯用语：你没必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用。

习惯用语：你错了，不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：注意，你必须今天做好!

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙

专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。

二、销售技巧和话术

销售技巧和话术如下：

1、热情。销售人员应时刻保持热情的状态，对方会感受到你非常的亲近和自然．弹药适可而止，不能过分保持热情，不然会适得其反，引起别人产生虚情假意的心态。

2、开朗。要保持坦率、直爽的性格，积极以这种心态去面对每个人。

3、温和。表现为说话和蔼可亲，举止大方自然，温文尔雅，这样会让人觉得你是一个易于接触的人。

4、坚毅。性格的意志特征之一。业务活动的任务是复杂的，实现业务活动目标总是与克服困难相伴随，所以，业务人员必须具备坚毅的性格，这也是必备的销售技巧和话术基本素质之一．只有意志坚定，有毅力，才能找到克服困难的办法，实现业务活动的预期目标。

5、忍耐。一个字＂忍＂，对于销售人员来说很重要，要做一位可以经得起谩骂的＂忍者神龟＂。

6、幽默。幽默感可以拉近你和顾客的距离，让他们可以很随和的与自己达成共鸣，同时，从你身上获得了快乐和微笑。隔壁那货业绩总比我好，后来把他灌醉了我才知道原因。居然是他比我先关注了一个叫“销售奇谋”的公众号！感觉人生充满了套路。

7、在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话。多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。

8、同意客户的感受。当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说：＂我感到您．．."这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。

9、把握关键问题，让客户具体阐述。＂复述＂一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。

10、确认客户问题。并且重复回答客户疑问你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。

11、让客户了解自己异议背后的真正动机。当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。

三、销售技巧和话术培训有哪些？

销售技巧

和

话术

培训有：对症下药、察言观色、形象魅力。

1、对症下药

培养销售技巧和话术，由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和

消费心理

方面有很大的差别。销售人员需在不同年龄和性别上调查这些人对正在销售的产品的购买倾向等。

2、察言观色

培养销售技巧和话术，销售人员的职业特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。包括个人的着装、言谈、举止、职业年龄、性别等信息。

3、形象魅力

销售人员应时刻保持热情的状态。培养销售技巧和话术，对方会感受到你非常的亲近和自然。!弹药适可而止，不能过分保持热情，不然会适得其反，引起别人产生虚情假意的心态。

扩展资料

技巧

1、推荐时要有信心，向顾客推荐商品时，营业员本身要有信心，才能让顾客对商品有信任感。

2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的商品。

3、向顾客推荐。

4、商品的特征。每类商品有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐商品时，要着重强调商品的不同特征。

四、销售技巧和话术有哪些 五大销售技巧和话术

1、业务能力

要成为一名好的销售，首先要从业务能力上打好基础。充分了解销售品的特点，针对不同情况的销售人群制定不同的销售方案。这里分享几个销售的说话之道，一否定客户的疑惑；二是了解客户的意向；三是为客户画饼；四是从销售的过程中感受快乐。

2、专业水平

针对上面的业务能力需求，要达到这样的能力水平必须要提高自身的专业水平。只有专业水平过硬，对产品的性能等充分了解，才能够完美解答客户的疑惑。并根据客户的不同意向销售给客户合适的产品。才能有理有据的为客户规划蓝图。

3、人际交往

销售的过程中亲和力非常重要。销售不需要您低姿态委曲求全的去求人买东西，而是用质量优良，贴合顾客需要的商品征服顾客，让顾客开开心心的消费并觉得物有所值。自己也从中获得成就感跟收益。

4、客户关系

销售不是一锤子买卖，维护好客户关系，建立固定的销售关系，才是长久之计。平时定期回访顾客，调研使用感受，做好售后服务。常去企业厂商等处拜访，联络一下感情，增加露脸率。

5、达成双赢

销售是一个达成双赢的过程，而不是让客户吃亏或者委屈自己。既要让客户买到物美价廉的商品，又让自己赢得口碑，才是销售的最佳效果。

五、服装专卖店销售技巧和培训资料

良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。

一、顾客

1、顾客的定义：

顾客就是指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。

2、顾客的划分：

根据顾客所在的位置分为两类：

①内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员

②外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：

A．忠诚顾客：长期购买专卖店的货品，是专卖店效益的保证。

B．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。

C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。

3、顾客的需求分析：

⑴ 顾客需要享受购物环境和受到尊重

⑵ 顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务

⑶ 顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助

⑷ 顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务

⑸ 顾客希望你注意他们的自我形象

⑹ 顾客希望你重视他们的时间

⑺ 顾客需要服饰信息

⑻ 顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益

二、专业销售技巧

1、顾客购买心理过程：

注意—兴趣—联想—欲望—比较—信心—行动—满足

2、AIDAM销售技巧：

⑴ 吸引注意

■橱窗展示和店铺陈列的亮点

■向顾客展示产品（介绍画册、展示货品）

■让顾客触摸产品

■为顾客做搭配演示

■其他

⑵提高兴趣

■向顾客介绍产品的特性、优点及好处

■列举其他顾客购买的例子

■其他

⑶加强欲望

■强调产品如何符合顾客独特需要

■强调产品的畅销程度

■强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完

■其他

⑷确定行动

■主动询问顾客需要哪种产品

■主动介绍其他配件产品

■其他

⑸加深记忆

■主动介绍产品保养知识和使用注意事项

■做好服务工作，使顾客产生满足感

■做好售后服务，恰当处理顾客投诉

■不定期与顾客进行联系，加深品牌印象

■其他

介绍要点：A、尽可能用简洁、易理解的语言表述。

B、介绍应客观、专业、不可夸张。

顾客购心理及销售技巧2

4、顾客类型分析及相应策略：

类型 表现特征 应对策略

健谈型 夸夸其谈 1．夸奖其口才好，见识广

2．要抓住一切机会将谈话引入正题

内向型 少言寡语型 不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至顾客开口。

因循守旧型 似乎在认真聆听，但迟迟不做购买决定， 如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，例如可以向他透露商品价格将上涨或者供给不足的信息

不同意见型 永远有异议 尽量不要与其争论和回击，保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。

胆怯型 畏畏缩缩 提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。

自我中心型 具有自我优越感 仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见。

果断型 很自信，有主见 不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实。

精明型 可能曾经是业内人士 应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。

怀疑型 一直对你抱有怀疑，担心落入你的“圈套” 对他的反对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。

牢骚型 满腹牢骚，但起因并不一定在你这里 要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。

条理型 做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡 调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。

依赖型 做决定时犹豫不决，需要有人帮助，可以问他一些问题，然后说明你的商品正好能满足他的需要。

挑剔型 从来不会同意你的报价 强调质量和服务来表明你的商品值这个价钱

冲动型 很容易下结论 要直接步入正题，不要绕圈子，可以直接提出建议，但不告诉他怎么做。

分析型 富有条理性，喜欢数据、事实和详细的情况 给他们的信息越多越好，让他们自己做出正确结论

感情型 重视个人感情 应该和这类顾客逐渐熟识，全身心地投入谈话并保持自己的个性

固执型 总是装出很重要的样子 向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高你自己

顾客购买心理及销售技巧3

三、销售过程的控制

根据顾客的消费心理过程，店员的销售过程相应的分为10个方面：

1、主动相迎：

⑴ 四种打招呼方式：

方式 适 用 时 机

1．问好式 顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时

2．开放式问题法 ■ 顾客在浏览或翻阅货品时

■ 顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时

3．产品介绍式 顾客对某产品产生兴趣，仔细询问或查看时

4．赞美式 顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣

应注意的问题：

■任何时候，放下手中工作先接待客人

■接一顾二招呼三

■让顾客从身前走过

■标准站立

■运用非语言表达的服务技巧

■不要说“你买什么？”

⑵ 问候顾客的最佳时机：A、顾客刚步入店内2步时

B、顾客与导购员的视线相遇时

C、顾客从导购员身旁走过时

D、准备向顾客介绍货品时

2．鉴别顾客需求：⑴ 如何鉴别顾客需求：眼看、耳听、口问。

⑵ 顾客的分类：有利于导购为顾客提供针对性服务。

顾客类型 特征 服务方法

购买目标明确 直接到目标点，从中挑选自己关

心的产品，并仔细观看

A． 热情、快捷

B． 满足需求，勿耽误顾客时间

C． 排除犹豫

购买目标模糊 自己无法确定购买目标，有四多：

A． 看得多

B． 问得多

C． 拿得多

D． 试得多

A． 耐心，不怕麻烦

B． 开放式发问，了解顾客小范围要求

C． 围绕产品有重点的介绍

D． 引导顾客消费

没有购买目标 在卖场中没有目标的观看，显得比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得。

A． 主动打招呼

B． 随时给予服务准备

C． 顾客感兴趣的货品多加介绍，以加深顾客对产品的印象

D． 给顾客自由空间，但应适时关注

E． 防止货品丢失

3．适时介绍产品：

⑴ 适时介绍的最佳时机：

■当顾客长时间注视某一货品时

■当顾客触摸货品时（稍做等待后）

■当顾客表现出寻找某货品的状态时

■当顾客停下脚步驻足观看时

■当顾客与同伴评价议论某种货品时

■当顾客抬起头时

⑵ 适时介绍应注意的原则：

■留意顾客及同伴的反应

■投其所好地向顾客推荐劝说

■鼓励顾客发表自己的意见

■避免多人、多次介绍（2人以上）

■使用陈述性语言，实事求是

■给予顾客较多的主动权

■结合顾客特点给予个别关注

顾客购买心理及销售技巧4

4．协助试穿与评价

⑴ 试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。

⑵ 在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实。

⑶ 评价应以赞美为主。

⑷ 赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，评实，掌握好赞美力度。

⑸ 赞美可在符合事实的基础上适度夸张。

⑹ 三种顾客类型：

顾客类型 表现 应对方法

自我欣赏型 在镜前不停转，喜欢自我欣赏，表情自信，沉浸在一种陶醉的状态 表现出你对他着装的欣赏，称赞他的眼光独到，极力赞美穿着效果；赞美可适当夸张

寻求参谋型 总在征求店员或随行人员的意见，自主性不强，并且反复度穿 充分表现你对服饰及流行的专业，提出中肯合理的意见，并积极认真替其作主；若有同伴，推销重点应在其同伴身上

沉默不语型 基本不说话，对别人的话充耳不闻，只是认真做自己的事 可提建议，多加评价，但不要替其作主，应介绍顾客关心的货品让其自己选择

5．处理顾客异议：

⑴ 面对异议的处理技巧：

■学会认同顾客所提出的意见

■处理异议的唯一方法是给顾客提供利益

■永不争辩

■听清楚对方的不同意见

■设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议

⑵ 顾客关于“不降价”意见的处理：

■增加商品的价值感和品牌效应

■强调商品的品质

■表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求

■解释长期的使用效果

■做损益分析——解释低价商品与最佳效益的选择

6．促成交易：

及时处理顾客异议，尽量缩短交易时间，尽快进入交易阶段。

7．语言方面：

⑴ 问话技巧

■直接问：您觉得呢？/我帮您包好？

■选择式：您确定买这件还是买那件？

■建议式：现在买有礼品赠送/只剩下两件，不买恐怕没有了

■想当然：我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿

此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头等，以有效把握时机。

⑵ 顾客通常发出的准备购买信号有：

■顾客突然不再发问

■顾客话题集中在某一件货品时

■顾客征求同伴的意见

■顾客不断赞同点头

■顾客关心售后服务的问题

■不断重复地问同一问题

8．附加推销：

⑴ 目的：

■使顾客的服饰有完整的搭配

■为顾客节省购买和搭配时间

■增加销售业绩

⑵ 时机：

■顾客在试衣期间

■在促成交易但尚未付款前

⑶ 方式：

■得体的把配饰品组合，让顾客客观看到效果

■付款时说，如果某饰品配套起来效果会更好

■自己主动搭配一下做示范

⑷ 语言应用：

■及时提示顾客

■用选择疑问句，如“您要一个或两个？”

■强调整体搭配风格

9．收银服务：

⑴ 一旦导购员确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。

⑵ 收银员在收银时要做到唱收唱付，进款和找钱应在顾客面前确认数目。

⑶ 在顾客付款的同时，导购应对商品进行迅速包装，定要和顾客一起检查货品质量。

⑷ 商品包装完成后，应确认发票与回找现金交给顾客后，等顾客收回现金放入钱包后，再交于商品，才是正确的礼仪。

⑸ 主动向顾客传递售后服务及货品洗涤、保养等方面的信息。

10．送客服务：

■将商品交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送到店门口，同时说“欢迎再次光临！”

■要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品。

■收银只是销售过程的完成，而非服务的终结。

■送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客。

第一印象至关重要，最后印象永留心中；顾客对专卖店留下的良好印象，起到口碑的效应！

顾客购买心理及销售技巧6

3．投诉的工作跟进

顾客的投诉经过妥善处理后，并不是事件的最终结束，某一例投诉并不是反映一位顾客的特殊需求，我们必须进行分析总结，其目的不仅仅在于减少顾客再投诉的发生，更在于希望通过每一位顾客的投诉处理，与他们建立友善且长远的顾客关系。

〔1〕分析处理得失

对于每一次顾客投诉的处理都必须做好完整的书面记录并存档，作为日后查询和定期分析投诉处理得失的依据，一旦发现某些投诉经常发生，就必须追踪问题的根源，以改进现有的作业程序或是明确规定处理办法。

对于偶发性投诉或特殊情况的抱怨，店长或上级主管也应明确制定管理办法，以作为类似事情再发生时及时处理的依据。

〔2〕对店内人员进行宣传督导，防止事件的再发生，利用早会或宣传栏向所有店内相关工作人员讲述事情的经过，并了解处理的方法以及改善办法。

〔3〕对于当场或当天不能解决的投诉，一旦处理完毕，必须立即书面或电话通知当事人，对给顾客所造成的麻烦再次真诚的致歉；确保每一件投诉事件均得到解决，并给予顾客满意的答复。

〔4〕由消费者协会移交处理的投诉事件，在处理结束后务必与消费者协会联系让对方知道事件处理的过程和结果。

〔5〕根据顾客投诉记录，店内导购应务必认识每位投诉的顾客，当顾客再度光临时，应用热情的态度主动给对方打招呼。

五、促销管理

1．促销活动的理解

促销活动是企业进行市场营销的重要策略，它主要包括人员推销、广告促销、销售促进和公共关系重要内容。促销策划，是通过有目的、有计划地选择和综合运用促销手段，促进产品的销售并树立企业的良好形象。公司制定促销方案，由各店铺具体实施。首先须布置促销氛围，整理促销礼品，预估促销效果。

2．执行促销活动

做好促销信息的传播，礼品的发放和登记工作。

3．促销情况分析

时间：＿＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日至＿＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日 共＿＿天

业绩 目标 实际 达成率

客户数 目标 实际 达成率